Top 25 van Irritante Klanten

Een superverkoper en een tevreden klant in actie.

 

door Renzo Verwer

In de Telegraaf van vandaag wordt winkelpersoneel flink aangepakt. Op
http://www.telegraaf.nl/binnenland/26705121/_Winkelpersoneel_dom_en_laks_.html lezen wij:

Winkelpersoneel dom en laks (let op het over een kam scheren – RV)

” Consumenten vinden het Nederlandse winkelpersoneel vaak dom, lomp, brutaal en ongeïnteresseerd. Ruim een derde van de medewerkers lijkt vooral zijn best te doen ergernis op te roepen, vinden veel klanten. Het laconieke gedrag kost detaillisten jaarlijks vele tientallen miljoenen. (-) Klanten ervaren winkelpersoneel als dom omdat ze vinden dat ze niet worden begrepen. Ook komt het regelmatig voor dat sprake is van asociaal gedrag.”

Natuurlijk, ook ik erger me aan caissières die uitgebreid met vriendinnen bellen terwijl ze eigenlijk een klant moeten helpen. Maar is het nu werkelijk allemaal zo erg? Een klant verlaat bijna per definitie ontevreden de winkel als hij niet kan vinden wat hij zocht. Maar is dat dan altijd de schuld van het personeel? Nee. Daar komt nog bij: sommige mensen zijn altijd ontevreden. Daar kunnen wij als medewerkers NIETS aan doen. Wat ook gebeurt: klanten ergeren zich aan een telefoongesprek van een medewerker die gewoon met een leverancier of een klant staat te bellen -> jawel klanten, in een winkel gebeurt meer dan alleen verkopen!

Enfin, als winkelmedewerker wil ik eens even een klein boekje opendoen over klanten.

Hier mijn top-20 van irritante klanten:

1. De zuigers. Het zijn mensen die niet weten wat ze willen kopen -wat op zichzelf geen probleem is – eindeloos twijfelen, maar wel 100 % aandacht van de verkoper eisen. Elke twijfel willen ze overleggen met de medewerker, die al weer andere dingen moet doen (opruimen, andere klanten helpen, bestellen, vakken bijvullen). De ergste voorbeelden die ik meemaakte:
– een klant tilde een produkt dat op mijn toonbank stond op, en vroeg: heeft u dit produkt?
– (in de spellenwinkel) een klant kwam met een warrige zeurvraag over de samenstellers van de Schaakinformator. (zie http://www.sahovski.com). Toen ik hem na 10 minuten eindelijk had afgeschud, kwam hij vervolgens naar me toe met een boek en vroeg aan me: ‘hoe heet dit boek meneer?’ . Ik las de titel aan hem voor. Toen vroeg hij: welke uitgever? etc.
Deze ultieme zuiger was (is?) een treiteraar eerste klas. Gelukkig ging hij de winkel uit voordat ik overwoog lichamelijk geweld te gebruiken, want ik werd echt wanhopig van hem. Hij kocht niets en was dat ook toen hij binnenkwam niet van plan. Ik was gewoon zijn gratis psychotherapeut voor die dag – zijn behoefte aan aandacht haalde hij bij mij.
De zuiger als klant komt in elke type winkel voor, maar in speciaalzaken treft men er meer!

2 Voordringers.
Mensen die de winkel binnenkomen en dan direct beginnen te roepen wat ze willen hebben. Ze hebben haast en iedereen moet maar wijken. Als je er wat van zegt, krijg je hun uitleg. Dit type klant wordt gehaat door personeel en medeklanten.
Mijn reactie op deze klant: “Meneer/mevrouw, in deze winkel wachten wij tot we aan de beurt zijn”.

3 De ‘Aparters’ . Deze klanten rekenen alles apart af. Kopen eerst een pakje sigaretten & rekenen het af. Dan: oh ja, ik wil ook nog vloei. Dan: heeft u ook kauwgom? Dan daar weer over twijfelen, en dan na een tijdje dat afrekenen. Etc.etc. De ‘aparters’ lijken op het type zuiger.

4 De klanten die zichzelf erg bijzonder vinden, eindeloos aandacht vragen, doen alsof ze je winkel uit je het faillisement redden, en uiteindelijk met iets van een euro weggaan. Begrijp me niet verkeerd – klanten die voor een euro iets kopen tellen absoluut mee. Vele kleintjes maken een grote. Maar om nou net te doen alsof je daarmee de winkel redt.. pffff

5 Klanten die kauwend en smakkend hun bestelling doen.
Zeer onbeleefd.

6 Klanten die in de winkel telefoneren. Nog erger: hun bestelling plaatsen terwijl ze met iemand bellen.

6 Mensen die hun bestelling schreeuwen.

7 Winkeldieven/oplichters. Heb ik een pesthekel aan.

8 Klanten die gaan zeuren dat ze gisteren bij ‘ je collega’ tien cent te weinig terugkregen. Dat ‘ je collega’ – tegen de regels in- wel een product retour neemt.

9 Klanten die een voorkeursbehandeling verwachten omdat ze toevallig grote tieten hebben, of bekend zijn of iets dergelijks.

10 Ik heb er uiteraard zelf geen ervaring mee, maar als vrouwelijk winkelpersoneel is het tamelijk vervelend als klanten uitgebreid naar je borsten staren, en daar ook opmerkingen over maken.

11 Klanten die klagen dat het wisselgeld dat ze terugkregen van je niet voldoende blinkt en dat het briefje niet netjes gevouwen is. Echt waar, deze mensen bestaan!

13 Klanten die vervelende grappen maken.

14 Klanten die lange, saaie verhalen vertellen, terwijl er een rij achter hen staat.

15 Klanten met een vreselijke neurotische haast. Dan gaat vrijwel altijd wat mis: geld valt op de grond, personeel wordt ook zenuwachtig, dus alles duurt langer.

16 Kinderen die overal aanzitten en de winkel overhoop halen. Nog erger: ouders die daar dan niets van zeggen.

17 Ruziënde mensen in de winkel.

18 Twee mensen die in de winkel onderhandelen over welk deel de een en welk deel de ander voor zijn of haar rekening neemt. Een Frans stel presteerde het laatst om over een bedrag van 7 euro 95 een heel debat met elkaar aan te gaan -voor mijn ogen!- inclusief psychologische spelletjes van elkaar aankijken en minuten lang niets zeggen. Bizar om mee te maken en hoogst ergerlijk. De jongen in kwestie won: zijn vriendin betaalde. De relatie geef ik nog precies vijf dagen!

19 Klanten die te weinig geld bij zich hebben en bedelen of ze het de volgende keer mogen betalen, maar het product vast mee willen nemen.

20 Mensen die je bellen en langdurig hun probleem uitleggen. Die dan niet begrijpen dat je ook nog een winkel hebt, waar klanten komen. Die dan echt geirriteerd zijn als je zegt: ‘ ja maar meneer, ik bel u straks terug, er staat hier een rij mensen.’

21 Klanten die je winkel als bibliotheek gebruiken. Dit geldt vooral voor boekhandels/tijdschriftenwinkels. Ooit liep ik een AKO binnen en een medewerker zei hard tegen de klanten: “Mensen, het is hier geen openbare leeszaal hoor! ” Heel grappig, veel mensen die kennelijk al tijden stonden te bladeren, gingen of richting kassa, of snel de winkel uit.

22 De afdingers – vragen om korting of om gratis aanstekers.

23 Klanten die alleen maar voor gratis dingen komen (promotiespullen).

24 De mensen die een personeelslid met dedain behandelen (dat sowieso natuurlijk), maar omslaan als ze horen dat de winkel van het personeelslid in kwestie in. Dan is het opeens van: oh wat leuk & goed!

25 Volgt nog

Bedenk hierbij dat een klant die de ene keer irritant is een volgende keer wel ontzettend aardig kan zijn! En dat geldt ook voor winkelpersoneel, dat wordt wel eens vergeten!
Bedenk hierbij ook dat minstens 80% van de klanten op een dag (en meestal meer dan 90%) gewoon OK is… Alleen die paar procent, die slorpt je energie op.

Renzo Verwer werkte in diverse winkels en horeca, waaronder een boekhandel, een spellenwinkel, een kringloopwinkel, een bar in een jongerenflat en op diverse markten. Momenteel werkt hij – met veel plezier – in een sigarettenwinkel.

Advertenties

17 gedachten over “Top 25 van Irritante Klanten

  1. linda

    hoi renzo …grappig joh…heb t met veel aandacht zitten lezen aangezien ik idd ook die ergenissen heb gekend toen ik in de winkel stond..tot diefstal onder me neus aan toe…je zou m inderdadd is op moeten sturen als reactie naar de telegraaf…

  2. Peter

    Heb ’n paar keer erg moeten lachen. Los daarvan een vraag: als er in de winkel waar je werkt, meer personeel zou zijn, zou je dan minder last van de klanten hebben?
    Klanten zouden dan bv. wxc3xa8l/meer kunnen kletsen, want er stond geen/een minder lange rij achter hen en je werkdruk als verkoper was minder groot, dan was er niet de last van uit je concentratie gehaald te kunnen worden.
    Anders gezegd: waar ligt het probleem: bij de klant, die de winkel ziet als openbare ruimte en recht meent te hebben op sociale interactie of bij de winkeleigenaar, die – om welke begrijpelijke redenen dan ook – niet meer personeel in dienst neemt. NB Dit is niet alleen een zaak van de winkeleigenaar. Net zo goed als dat er wetten zijn over ergonomie (een werkplek miet goed zijn ingericht voor het personeel), zou je je een overheid voor kunnen stellen, die het psychologische welbevinden van winkelpersoneel belangrijk vindt en dus voor een winkel van een bepaalde grootte via belastingmaatregelen oid een bepaalde personeelsgrootte garandeert.

  3. Renzo

    Is een idee Peter, maar begrijp me goed, ik ben niet tegen sociale interactie. Je begrijpt het fijne van mijn artikel niet: ik vind niet dat klanten mogen stelen, ruzien, zeuren etc. in mijn winkel. Dat heeft NIETS met het aantal personeelsleden te maken..als je meer personeel aanselt krijg je meer aandachtvragers in de winkel!!!

    Jouw mening gaat over het tevreden stellen van klanten – maar dat is iets totaal anders. Ik zeg nu juist in de inleiding dat sommige klanten altijd ontevreden zijn.

    Nee Peter, plank misgeslagen. Lees het stuk nog maar eens goed
    VErder: Kletsen is het probleem niet Dat staat nergens in het artikel Zeuren, treiteren, hard bellen, ruzieen, dat soort dingen.

    En laten we asjeblieft de overheid erbuiten laten. Die bemoeit zich al veel te veel met werkgevers terwijl ze zelf geen verstand hebben van ondernemen. Een ondernemer moetzelf bepalen hoeveel mensen hij laat werken.

    Verder blijkt nogmaals dat je mijn stuk ahum wat matigjes gelezen hebt, want ik zeg nl. helemaal niet dat ‘ mijn psychologisch welbevinden’ in de winkel slecht is…
    INTEGENDEEL!

    En dan: Uit het feit dat klanttype 1 bestaat, kun je logischerwijze afleiden dat er genoeg personeel is.

  4. Peter

    Mijn reactie spitste zich toe op bepaalde situaties, die je beschreef. Niet op alle. Daar had ik duidelijker in kunnen zijn. Het ging me om de situaties, waarin klanten veel tijd kosten, die je nodig hebt, om werk in de winkel te doen.
    Daar geef je een aantal voorbeelden van. In meerdere/mindere mate: 3, 14, 18, 20, 21 en 15 misschien, een beetje. Toegegeven, het zijn er maar een paar, en jij zou nu kunnen reageren, dat het je met 3 en 14 niet om de tijdsdruk ging, maar (meer) om resp. de saaiheid van het verhaal (14) of om het irritante van het voortdurend een nieuw artikel apart kopen. Met excuus, ik ben dus maar op een onderdeel(tje) van je tekst ingegaan, maar of ik daarin de plank missla…

    Wat je zegt over psychologisch welbevinden is onlogisch.
    Als ik zeg, dat Piet een hekel heeft aan honden (honden zijn dieren), zeg ik niet, dat Piet een hekel heeft aan dieren. (Deel/geheel-verwarring). In je artikel geef je een aantal voorbeelden van “psychologisch onwelbevinden”
    mbt bepaalde klanten (wanhoop, haat, pesthekel, etc.).
    Daarmee heb ik toch niet gezegd, dat je de hele dag door 100 % rot voelt oid? Als ik een opmerking maak over de ergonomie van een bureaustoel, zeg ik toch niet, dat de hele ergonomie van de kantoorplek niet deugt??

  5. Peter

    Ha! Ik heb mezelf door. Ik heb me in m’n eerste reactie bezondigd aan wat Igor Cornelissen in “Van Zwolle tot Brest Litowsk” een schaduwreferaat noemt (of het lijkt er op): iemand houdt een lezing, vgl. jouw tekst en iemand in de zaal reageert met een vraag, waarin hij/zij in feite de kans benut op zxc3xa8lf een praatje te houden.

    Maar bij deze mijn praatje:
    vroeger waren er in openbare bibliotheken nog geen lendomaten, maar er was personeel, met wie je een babbeltje maakte. Dat maakte – misschien niet voor iedereen – een deel uit van het bibliotheekbezoek.
    In winkels waren nog gen snelle kassa’s, pinautomaten, er was nog geen vierentwintiguurseconomie, manlief werkte overdag en vrouwlief kletste overdag urenlang over het tuinhek van de buurvrouw of gezellig met de bakkersvrouw/slagersknecht. Zie ook het stukje over “de straatroep” elders op deze site.

    Hoe droef is het onder het schrikbewind van de technologische cultuur, door Heidegger zo meedogenloos beschreven! Alles moet snel, snel en moderne mens wordt gereduceerd tot verkoopapparaat/koopmachine,
    die ziellooos handelingen verricht als betalen/wisselgeld teruggeven. Zie ook Momo en de tijdspaarders (kinderboek).

  6. Peter

    Emoties “mogen” niet meer in het openbare leven, dus agressie moet gesublimeerd achter de joystick van het videospelletje, met saaie verhalen moet je naar de psychiater, sex in de sexbioscoop/videootje huren, etc.
    God zij dank is het in de moslimsubcultuur beter (minder schijnheilig): de winkels zijn minder gelikt, moslims zijn gewoon getrouwd en slaan misschien af en toe hun vrouw, maar alla!, ze zijn toch maar mooi getrouwd,
    itt tot de moderne vierentwintiguurseconomieman, die l overdag een beschaafd, rationeel leven leidt,
    maar buiten werktijd de tippelzone bezoekt (was het niet Rob Oudkerk, die het over kutmarokkanen had?), wat voor de hoeren daar toch echt dramatischer uitpakt, dan de ene binnenhuwelijkse mep. Verder leven moslimkids gewoon op straat, zoals het hoort en leven daar hun agressie uit, itt verdwaasd achter de computer/videogame of versuft, “platgespoten” door de Ritalin. Leve de moslims, leve de moslimdictatuur!
    Weg met de dikke kinderen, het vet-consumentisme,
    de mestquota en de secondenlijm!
    😉 😀

  7. Renzo

    Dat is mooi omschreven, Peter, leve Igor Cornelisse! Je hield een schaduwreferaat, dat slechts op een paar punten inging. En in jouw schaduwreferaat staan ware dingen

    Ik ben het met je eens dat emotie niet wegmoet uit het openbare leven. En ik vind ook helemaal niet dat emoties wegmoeten uit de winkel. Laat niet de indruk bestaan dat ik klanten zo snel mogelijk uit de winkel wil weghebben!
    Maar dieven, zuigers, schreeuwers, kinderen die alles omgooien, smakkende klanten en nog wat, nou die emoties kan ik missen als kiespijn!!

    En ach , dit artikel is natuurlijk een soort van me afschrijven. Het winkelleven zou ook saai zijn zonder een paar irritaties…toch kan ik met name de zuigers erg goed missen. En als ik vrouwelijk personeel zo spreek , dan kunnen zij met alle liefde de tietenstaarders missen.

    (ik heb gelukkig geen kiespijn

    😀 😀 )

  8. Renzo

    Even off topic. Er zijn ook zat moslims die naar de hoeren gaan

    En ik woon toch veel liever in een niet-moslimcultuur. Jij ook, want anders zou je wel emigreren, lijkt me. Jij leeft in een samenleving waarin je kritiek mag uiten op de samenleving, dat is een groot goed. Ga maar eens kijken op een Islamitische school in amsterdam, waar de holocaust wordt ontkend…

    Maar laten we het verder even bij de winkels houden jin dit topic, OK? Thx

    Groet, Renzo
    die laatst in de openbare bibliotheek aan de prinsengracht was, de lendomaat gebruikte EN een kort, gezellig praatje met een personeelslid maakte!!

  9. Peter

    Mbt klanten in winkel verschillen onze ideen misschien niet veel, Renzo, maar mbt moslims en niet-moslims…
    Ik kan je eigenlijk niet volgen. “Jij leeft in een samenleving waarin je kritiek mag uiten op de samenleving, dat is een groot goed. Ga maar eens kijken op een Islamitische school in amsterdam, waar de holocaust wordt ontkend…”
    Wat is het verband tussen die twee zinnen?

    Mbt kritiek uiten op de samenleving: daarin kent onze samenleving ook wel taboes’, je zou het verbod op Mein Kampf er misschien toe kunnen rekenen en vxc3xb3xc3xb3r Pim Fortuijn de sociale controle van de “linkse kerk” op het kritiek hebben op allochtonen.

    Na m’n vorige reacties ben ik overigens op m’n eigen weblog twee threads begonnen mert de titels “Paradox: de Telegraaflezer en de moslimfundamentalist” en “Paradox: de anti-rascitische rascist”. In de laatste
    o.a. aandacht voor Adriaan van Dis. Misschien leuk om te lezen voor Boudewijn van H., die ooit zo hard werd aangepakt door A. v. D. 8)

  10. Renzo

    je weet best wat ik bedoel peter, een vrijere samenleving in het westen dan in een isl. samenleving.

    Maar .. ik ga het toch weer over winkels hebben…dus gelieve niet hier op in te gaan op deze plek – zoals ik reeds verzocht.
    Ik ga je topic bezoeken, maar het lijkt me handig dat je de woorden racist en racisme gebruikt, dat zijn de taalkundig juiste vormen,

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s